Опыт бренда — совокупность всех взаимодействий человека с компанией в реальном времени: от первого клика по рекламе до звонка в поддержку через два года после покупки.
## Разрыв между обещанием и опытом
Самая частая причина разочарования в бренде — расхождение между тем, что обещает коммуникация, и тем, что реально получает клиент.
## Точки контакта как система
Опыт складывается не из одного момента, а из цепочки точек контакта. Слабое звено в любой точке цепочки способно испортить впечатление.
## Опыт как источник дифференциации
В категориях, где продукты объективно похожи друг на друга, именно опыт становится главным полем конкуренции.