Brand Experience: проектирование клиентского опыта
66% клиентов уходят к конкурентам после трёх неудачных взаимодействий с брендом, а 21% — уже после одного. При этом 92% ожидают сервиса на уровне лучшего опыта, который у них когда-либо был — хотя бы раз в жизни. Проектирование клиентского опыта (Brand Experience/CX Design) — это управление тем, что клиент чувствует, думает и делает на каждой точке контакта с брендом, начиная с рекламного баннера и заканчивая звонком в поддержку через год после покупки. Задача не техническая, а стратегическая: задать эмоциональный вектор, который потом реализуют другие дисциплины.
