Карта пути клиента не работает, если превращается в перечень точек контакта — сайт, звонок, магазин, доставка. Её задача другая: показать, где именно в этом пути бренд теряет деньги и лояльность, и какие 2-3 точки из двадцати определяют исход всей истории. Большинство CJM проваливаются не на этапе построения, а на этапе применения — карту рисуют, показывают на встрече и забывают.
