Одни считают программу лояльности инструментом удержания: чем больше баллов начислено, тем реже клиент уйдёт к конкуренту. На практике баллы и скидки удерживают ровно до момента, когда конкурент предложит скидку больше. Подлинная лояльность работает иначе — она держит клиента даже тогда, когда рядом есть более дешёвое предложение, потому что человек эмоционально привязан к бренду, а не к процентам кэшбэка.
